2017年国家提出，要“完善公共服务体系，保障群众基本生活，不断满足人民日益增长的美好生活需要，使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续”。供水从来都是市民幸福感获得的重要要素。

刚刚过去的2017年，围绕市民用水的“最后一公里”，贯彻“自来水是第一食品”的理念，广州市自来水公司继续一路保驾护航：推动参与老旧社区供水设施改造、改造城市高风险供水管道，为市民提供免费入户检测水质等。2018年，他们将在管理上再上台阶：推进“互联网+网格化”管理，重新定义城市供水服务。

在保障和改善市民最关心最直接最现实的利益问题，为市民办好“民心实事”的路上，他们主张“既尽力而为，又量力而行，一件事情接着一件事情办，一年接着一年干”。

马路爆水管找自来水公司，小区爆水管找物管，家里自来水水费突然猛增又要咨询自来水公司……遇到用水麻烦不知从何下手？现在，你只需要找找你用水所在区域的自来水网格员。

党和国家领导人强调，要“健全城市管理体制，提高城市管理水平，推进城市管理目标、方法、模式现代化”。网格化管理是城市管理方式的创新模式，当前，这一管理模式正在广州全面推行。从2018年起，广州市自来水公司加入网格化管理行列，将全市供水范围划分为335个网格，借助“互联网+网格化”，实行精细化管理，提升营运效率和服务水平。

分区

335个网格、4个试点示范区

早上8点，广州进入繁忙模式，广州市自来水公司中区分公司网格化示范区的网格管理员陈建威开始了一天紧张有序的工作。按照工作计划，他准备到杨箕复建房抄表，然后到一户居民家了解自来水水质问题。这户居民刚联系他，反映自家自来水有些发黄。

从今年起，广州市自来水公司将逐步在服务范围全面推开网格化分区管理。以河流、铁路、公路、街道作为划分边界，把整个供水范围划分为335个网格，平均每个网格的用户数约6000户，每一个网格内，配置有相应的管理小组。

陈建威所在的网格位于中区分公司的供水管理示范区。从2016年11月1日，市自来水公司建立起4个供水管理示范区作为试点，中区、东区、南区和北区各一个。

通过一年的试点和实施效果总结，2018年在市自来水公司供水范围内335个网格全面实现网格管理模式，初始阶段从网格抄表做起，再逐步过渡到覆盖用水相关管理和服务的综合管理模式。

模式

网格管理员“扫街”成了网格自来水“杂家”

陈建威和另外两名网格管理员一起打理中区示范区，负责分区内营抄、供水管线巡查、供水设施巡查、水质管理和客户服务等所有与自来水有关的业务。

用广州市自来水公司一名负责人的说法，每一个网格就是一个供水“微公司”。这样一来，他们的工作性质与从前大不相同了。

在这之前，陈建威是中区分公司水质组的一名员工，负责监督二次供水水池清洗工作，承接市民关于水质方面的用水投诉等水质相关工作。工作内容从水质问题，一下子增加到抄查水表、营业计费、管线巡查，还有客户服务等等多个方面。对网格管理员的要求，从只需了解一个方面的“专家”，到需要面面俱到，与自来水有关的知识都要熟知的“杂家”，他坦言，自己经历将近半年的适应期。

“主要是刚开始，对自己网格不太熟悉”，他说。他走访每一个小区每一栋楼，熟悉每一个水表、阀门的位置，了解管网分布情况。

通过陈建威和他同事们用脚丈量，中区示范区的网格完成了“地毯式”的前期摸查。客户资料、用水类型、口径、连接关系等客户信息、阀门、井盖、消火栓、二次供水设施等管网及供水设施情况，各类供水设施、水表、用户情况等，这些信息均被纳入市自来水公司大数据库。为下一步开发智能供水管理软件、建立供水扁平化管理架构及工作流程再造打下了基础。

工具

互联网加持为居民解用水难题

一年时间过去了，如今，陈建威已是如鱼得水。

他打开手机的移动作业端APP，抄录一户水表的数据，并拍照后上传数据，随即完成了这一户的抄表工作。网格管理的背后依托于强有力的信息化系统的支撑，“互联网+网格化”的模式，令陈建威等网格管理员的工作变得更高效和智能。

对于工厂、企业和机关等用水大户，市自来水公司将通过水表改造逐步实现水表数据的远程监控。对于居民家庭类的水表用户，则采取用户自报与人工抄表结合的形式，并逐步提升智能水表的使用率。目前，对于不能配合开门抄表的户内表用户，可在抄表前的有效时段内，通过绑定自来水微信公众号，自行将水表读数和照片上传，或是拨打供水热线96968自报水表行度。同时，市自来水公司对抄表员上门抄表的时段也进行了扩展，实现“有限灵活”抄表，有效加强了与用户的沟通，共同实现用水管理的目的。“2018年1月起新的抄表模式已在全供水服务范围内普及应用，335个网格内的抄表员均使用移动作业APP进行抄表工作了。”广州市自来水公司营业部副部长欧菁悦介绍说。

陈建威还要定期巡查管网及供水设施、在建工地等。以往，巡查员工发现水管爆漏等问题，都是打电话或等回公司后统一向后台部门反映，再由后台部门派出抢修人员，处理问题。现在，网格管理员们发现水管爆漏，只需通过智能管理软件拍照上报，系统就会自动推送给后台部门，抢修人员通过他们反映的地点和问题，就能及时做出应对。这样一来，抢修的效率得到提高，对市民的影响也减少了。

他们干了多少活，在这手机作业端上也是一目了然。“公司智能管理平台通过照片、二维码或电子标识扫描、巡查轨迹记录等，可以确认网格管理员的工作量，并通过大数据分析，提供最佳巡查路线、重点巡查区域等信息”，广州市自来水公司管网部副部长王晓东说。

这一模式还能使得网格管理员对片块内用水设施了解细致，并逐渐积累大量历史数据，用于后期进行大数据分析和精细化管理。他们可以随时随地利用移动终端(手机或平板)查询有关本辖区内的客户、管道和设施资料，并执行有关任务。有一次，陈建威一名同事发现，所在网格的一户居民家，用水量高出前两月很多。他把这个情况告诉居民，排查后发现这户人家水管漏水，但他们浑然不觉。问题解决了，这户人家对网格管理员也非常感激。

效果

扁平化管理提升市民用水满意度

时间接近中午，陈建威抄完水表，敲响先前反映问题的这户用户家门，对方告诉他，问题已经解决了。原来，杨箕村复建房这一楼栋使用二次供水，前一天刚洗水池。对水质情况熟知的他明白，刚洗完水池，水压突变会把老旧水管内的一些杂质冲刷出来，会发生水黄的情况，一般排放一段时间就可以解决了。为了提前告知居民，他跟物管商量，每次清洗水池均在每一栋楼的宣传栏张贴一张温馨提示。用户刚刚看到宣传栏信息，消除了自己的疑虑。

跟小区物管相互了解，网格居民也熟络了，大家都认识这名身穿浅蓝色衬衣，或是深蓝色冲锋衣，高高胖胖的网格管理员“阿威”。居民遇到用水疑问，会直接通过电话或微信咨询他；发现爆水管、缺水和水质问题，也都打电话告知他来处理。处理速度快了一截，居民很满意，陈建威也很开心。

这正是广州市自来水公司实施网格化管理的目的所在。通过这种面向终端客户及供水设施的扁平化管理，进一步提升客户服务质量及供水企业管理效率，从而提升市民用水幸福感。